スターバックス流人材育成術

時給1000円や1500円を出してもアルバイトがなかなか集まらないと言われている外食産業において、とりわけ離職率の低さで有名なスターバックス。最近のデータは4.8％と、外食産業平均50.2％の10分の1以下です。
※全業種3年以内平均離職率は32.2％

そもそも外食産業の離職率が高い原因ですが、大きく4つの理由があります。
理由①アルバイトは単純作業が多く、経営者側の育成意識が低い
理由②離職率が高い＝慢性的な人手不足＝1人あたりの仕事量が給料に見合わない
理由③同じ業務の繰り返しなのでやりがいを感じにくい
理由④飲食店の7割は赤字経営で、安定しづらい

これら4つの理由すべてをカバーする人材育成をスターバックスは徹底しています。
外食産業だけでなく、多くの職業に通じるものがあるので管理職の方は試してみる価値がおおいにあるでしょう。

 

 

スターバックスの人材育成ポイントは5つです。順番に紹介します。

 

1.研修は80時間以上かける

⇒外食産業の一般的な研修時間は2～3日（8～24時間）ですが、スターバックスは正社員もアルバイトも80時間（約2ヶ月）の研修を受けます。
研修はコーヒーの淹れ方や接客方法だけでなく、スターバックスの歴史やミッションを学びます。

 

2.「是正」と「強化」のフィードバック

⇒研修を終え店舗に配属された後も、育成は続きます。

「是正」…うまくいかなかったとき、相手を責めるのではなく『どうすればよかったのか』を気づかせる。答えを教えてしまうと自ら考えることを止め行動しなくなるので、それはご法度です。

「強化」…うまくいったときに、ただ褒めて終わるだけでなく『何がどうよかったのか』を本人に問いかけ、自ら分析させ、具体的な認識を深めます。そうすることで行動と結果の印象が強くなり、モチベーションも上がり、よい行動が習慣化される人材になります。

 

3.仲良しチームにはしない

⇒良い人間関係、良いチームワークは、必ずしも《仲良し》ではありません。仲良しのチームになれば緊張感がなくなり、成長意欲も低下します。スターバックスが強いチームを保ち続けているルールは主に3つ。

「明確な目標」…店の売上、個別の目標など、常に目標を掲げることを求めます。
「役割分担」…細かいポジションを作り、個々の役割が明確になっているので、連帯感が必然的に生まれます。
「お客様のために働く」…自分を自分で評価するのではなく、お客様がどう感じたか外側から評価させることで、自分本位に考える/行動することから抜け出します。

 

4.助けを求めるスキルを身に付ける

⇒『困ったときは助けを求める』ことを徹底して実践させます。仕事をする上で助けを求めるのは自分のためでなく、お客様へのサービスの質を上げるために行うことであると、働くすべての従業員が理解しているので協力を惜しみません。

 

5.接する、発見する、対応する

⇒人と話す、相手の状況（変化）に気づく、相手のニーズを満たす行動をかたちにする。

 

スターバックス元役員のハワード・ビーハー氏は、「私たちはコーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」と語っています。

メルセデスベンツの販売代理店であるヤナセも、CMで「クルマはつくらない。クルマのある人生をつくっている」とアピールしています。

 

どんな仕事も人と人がいなければ成立しません。
そこには自分の人生もあり、相手の人生もあります。
いかに、双方が豊かな人生をおくれるか真剣に考えることは、すべての商売に通じる考え方ですね。